马来西亚卡内基训练

卡内基毕业学员突破成长感言-《商海》真情报导

2009-02-08T15:48:00.000-08:00

《商海》2009年01月刊号：促进两代沟通推展家族事业
分享者：
龙耀辉（伟电私人有限公司营运经理）
担任营运经理的龙耀辉说，卡内基训练让他知道情绪管理的重要后，加强了他对人的关心，特别是面对员工，会抱着真诚关心的态度去了解他们的问题，加强主管与员工的互动和关心，建立融洽的人际关系。

他说：“我发现工厂进行的工作进度比之前快，工头也不再需要盯着员工工作，避免工人偷懒。”......（阅读全文）

李佩云（创涌私人有限公司机械管理维修部经理兼创涌轮胎汽车维修私人有限公司董事）
“我原本对父亲只有抱怨，后来才悟出其实我是看不到父亲所看到的观点，开始检讨自己。我明白态度和表达方式是导致意见或计划受阻的原因。”

李佩云受到父亲器重，目前她还是协助父亲打理业务，包括独当一面的管理经营父亲交托给她的另一项任务，即担任创涌轮胎汽车维修私人有限公司的董事......（阅读全文）

杨祖勇（FALCON保险设备市场销售经理）
杨祖勇强调说，了解人性有助于他加强建立人际关系和沟通，对领导公司和推动公司业务发展有一定的优势。

一个最好的实证，是他领导的保险设备业务。从只是专注在国内市场，发展到出口澳洲和非洲等市场。FALCON的营业额，也从2004年的一百万令吉，逐年增加到今日的五百万令吉......（阅读全文）

《商海》2008年12月刊号：共同成长的团队
分享者：
杨润泉（青少年嘻哈服饰连锁店Echo Park董事经理）
后来杨润泉的团队也参加了课程，成为沟通先锋队队员，成员包括采购经理、市场经理及仓库主管，他们把沟通技能发挥得淋漓尽致。

而分店店长们在接受了内部的关怀、互动及倾听后，虽然现在的经济不好，却依然替公司打拼，销售量得以稳住，还可以继续开分店。杨润泉更透露，计划在5年内让公司上市......（阅读全文）

杨开贤（任科大马有限公司业务总监）
在对方说出自己的要求及需要时，杨开贤便采取聆听的原则去真正了解他们的顾虑。事后，对方还在微软专员面前称赞他，而最近更接获该公司的通知，有关系统可以去开工施行了。

杨开贤学习到改变自己的态度去面对所有的事情；他的公司目前共有3位主管上过此课程。大家都有了改变，当中要属老板的妹妹最突出......（阅读全文）

吴汉洲（Goh Office Supplier大马有限公司董事经理）
公司方面，上过课程的主管也互相有了一定的共识及默契，懂得去了解每一个部门的运作方式，学会去体谅及协助，而非如以前的自扫门前雪及勾心斗角。当整个团队精神良好时，不但可以更有系统化的管理员工、减低成本及提高工作效率。

“不论你有多大的目标及理想，在一家公司不再是硬体及软体那么单纯地运作，应该发挥以人为本的价值，以人性化的理念去影响身边的人并深化这种价值，当有了团队的帮忙，才能发挥最强的力量。”......（阅读全文）

《商海》2008年11月刊号：团队想好的-好的自然来
分享者：
准拿督尹之驹（乔冠企业东南亚区执行副总裁）
“渐渐的我感觉到办公环境的气氛开始暖和融洽起来，也从沟通互动上互相了解而产生互信，不会再疑心员工偷懒（不用闭路电视了）。员工也感受到我处处在主动关心他们，激起大家热忱积极的工作态度，主动发挥团队的效力和精神坚守各自的工作岗位。”

而今进入第四年，该厂的盈利成长达100%......（阅读全文）

林高逸（永恒精品相册（马）私人有限公司董事经理）
林高逸也从训练中得到启发，他让员工编组分头去拜访顾客，不但建立良好的顾客关系，也让顾客分享永恒在管理作业生的革新改变，加强顾客的信心和支持。

六个月前他设定长远的目标：零退件和零投诉，今退件较前少了70%。同时，员工之间的隔膜也减缓，大家都乐意与公司配合，朝着共同目标努力......（阅读全文）

陈永贤（丰隆保险代理经理）
“我主动的去关心组员和办公室职员，而这种关心的出发点不在于利益关系，纯粹是个人的关怀和赞美，也无任何目的，只是发乎内心对对方的关切，了解对方的健康、家庭或孩子等。我发现，真诚的关心，赢来的是友谊和信任。我也发现，持续的关心，换来的是对方主动与你分担责任，倾全力协助你完成工作。”

他的组织在过去三年来的保费增长196%；去年他晋升为百万元代理资格，同时也新增26名组员，因此获颁北马区最佳征员奖......（阅读全文）

《商海》2008年10月刊号：自信真诚地对待企业伙伴
分享者：
黄良财（Care To U IT & OS Resources创办人）
“我的领导力再次提升、更有自信、沟通技巧纯熟、有效控制情绪和压力，也将这些条件延续到日常生活中。”

他说：“我找回失去已久的那股对人的热诚。早年我在经商时，被伙伴诈款，落得结束生意转去打工，直到约两年前才成立现公司。真诚，不批评，不指责和不抱怨让我恢复对人的热诚，重新开创我的事业，也做得比过去更出色。”......（阅读全文）

胡美凤（优美工业制服（马）私人有限公司采购经理）
“知我者莫过于我的先生陈明生，是他鼓励我去上卡内基训练课程，以改善人际沟通，建立自信，好让我在工作上赢得他人衷心合作，特别是在沟通上与供应商达致共识。

过后我试着以真诚的态度与供应商沟通，以婉转的沟通方式去避免直接的冲突，也试着站在对方的角度去看待问题。我发现与供应商的关系拉近了，事情也进行得较顺心，不再经常出现争论的场面。果真是供应商的错，我也想办法拿出证据让对方心悦诚服的知道错在什么地方，不再互相埋怨指责。这样一来，的确有助于提高产品品质和公司形象。”......（阅读全文）

刘美镇（建兴家具集团董事）
“卡内基训练课生主要在于培训人际沟通的技巧，我掌握了技巧后，随之而来的是对自己的自信。后来在青创会的一个活动上，我以筹委会主席的身份上台发表演讲，我是在完全没有演讲稿的辅助下，首次一气呵成的完成演说。”

“从此我改变过去战战兢兢，结结巴巴的这种缺乏自信的沟通，而是真诚自信的表达我想说的话，我对员工团队如此，在商会活动上也是如此。我也知道如何透过人际关系上的沟通，去唤起对方的渴望，接着引导对方自发的行动。” ......（阅读全文）

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卡内基毕业学员突破成长感言-《商海》真情报导

2009-02-08T10:16:00.000-08:00

《商海》2008年09月刊号：人际关系畅通的销售高手
分享者：
郭柯隆（Precision Control私人有限公司高级经理）
“上了卡内基训练课程后，在学员真心参与的学习环境下，学习到人事沟通上最基本的原则：不批评、不责备、不抱怨，赢取友谊和支持。也学会了情绪管理，老板交代工作时，我再怎样忙碌，都会从正面和积极的角度去看待事情，不再率性说‘做不来’，或埋怨老板不够体谅。”

郭柯隆在销售业绩上的突破，充分表现在2007年业绩提升了150%、2800万令吉的高额......（阅读全文）

陈彦文（创新白钢企业有限公司行销主管）
“我现在坦然接受批评，也避免反驳指责别人，更以客观的态度处理事务，逐渐地与同事相处得融洽愉快，我看到良好的人事关系处通同行。销售部要达到绩效，需有生产部的支持才能有所突破，权威的施压方式是适得其反。”

陈彦文也从一名生涩的市场销售员，成长为一名有自信的优秀销售主管......（阅读全文）

李振翅（永成有限公司的副销售经理）
“企业运作需要团队精神、也要协商和尊重对方，才能赢取合作支持。我学会了与付出，并且从小事着手，让人感受你的真诚。”

“生产部的员工多是外劳，平时不被注意或关注。你能抽点时间与他们交谈，与他领共进餐，记得他们的名字，他们会觉得自己的重要。这样他们也会更认真地工作。”

李振翅也获得公司的赏识，几个月前获得提拔为副销售经理......（阅读全文）

《商海》2008年08月刊号：融洽的氛围从赞美开始
分享者：
陈建孝（双福残障自强发展协会总干事；2003全国十大杰出青年）
“上了卡内基训练课程后，我学习赞美，真诚的赞美身边的人，容易建立关系，或得主动合作。当你的工作顺利了，也会产生自信，一有自信，员工就会服从你的领导，相信你的能力。大家也会以愉快的心情完成共同的目标”。

陈建孝说：“与捐款人建立人际关系是一项长远的挑战，我有信心让他们看到双福是一个令捐款人看到意义的捐款去处”......（阅读全文）

林新锦（回音石民歌餐厅连锁经营老板）
在报读卡内基训练课程后，他即刻改变开会的形式，会上以赞美取代批评指责。“渐渐的我感受到员工工作得开心，脸上带笑容，动作也快速利落得多，顾客的满意度相对的提升。他们也在努力改善个人的缺点”。

在2006 年设立第四家餐厅后，他让新店的店长也去上课程，他看到2006 年至2007年期间的员工离职率降了30%......（阅读全文）

谢桂晴（WESCHEM 工业私人有限公司董事经理）
自上了卡内基训练课程后，他才了解身为一名领导者，需要真诚的赞赏员工，肯定员工的能力；往往真诚的赞赏会激发意想不到的效果。

“我通过与人分享愿景，以诚恳的态度与股东分享生化柴油的全盘计划、愿景和策略，引发了股东内心对愿景产生渴望后，一名台湾股东竟自动地借出一套机械供工厂使用，好比把母鸡借给我们生蛋”......（阅读全文）

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促进两代沟通推展家族事业

2009-01-05T05:32:00.000-08:00

主题：家族事业的两代沟通困扰
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
时间：2008年12月9日，晚上7.30分至9.30分
地点：雪州梳邦再也卡内基培训中心
主持人：余梦兰（卡内基培训顾问兼讲师）
分享者：伟电私人有限公司营运经理龙耀辉、创涌私人有限公司机械管理维修部经理兼创涌轮胎汽车维修私人有限公司董事李佩云、FALCON保险设备市场销售经理杨祖勇

促进两代沟通推展家族事业
家族经营事业的一个普遍现象，往往是创业者的第二代，无论是刻意安排或机缘巧合，在家族事业扮演一个重要角色。两代在经营管理观念上是否一致或相佐，他们如何突破？
籍《改变的力量》的分享会，第二代家族事业的菁英分享他们的切身经验。

分享1
龙耀辉化解两代沟通障碍
改变：我学习沉着聆听，待父亲把话说完后，才表达意见。
“初时对我寄以厚望的父亲不能接受持有大学文凭的儿子、连电缆电线工程所需的基本知识都不懂，所以常教训我。”

龙耀辉回想起他与父亲的矛盾源头。

“父亲曾对我说：‘如果你不是我的儿子，早就被我踢走’，站在老板的立场，他是没有错的，而我们因为是父子的关系，因意见不合而产生磨擦，或是语气重，彼此特别不愉快。”

早在求学时期，他有感于从事承包电线电缆工程服务的父亲工作劳碌，自动与兄长在课余时间去工厂帮忙。他大学时甚至从读着的电脑系，转修电器电子科，以备学以致用，协助父亲、减轻他的工作量和重责。

“父亲的生意曾受1998金融危机的影响而面临破产，公司收紧财政，也面对债款的问题。当时工程合约停顿，可想而知父亲所承受的压力。”

龙耀辉说：“四兄弟中，二哥最早踏入社会与父亲并肩作战。我则在修完电器电子课程后加入父亲创立的伟电工程私人有限公司。我满怀信心地准备协助父亲，谁知所学的与实际工作所需不符，因为电器电子工程以电子通讯为主，有关电器方面的课程较少，无法应用在父亲的电线电缆工程业务。我不晓得工程所需的电缆尺寸大小，也不清楚电箱大小的应用标准。”

“我也自觉知识不足，特别是缺乏电缆电线工程服务的实际经验，抱着更认真勤奋的态度向父亲学习，希望改变父亲对我的态度。”

“记得父亲首次交托我负责采购的重要任务。在毫无经验的失误下，订购的产品不合工程的需要而作出赔款了事，结果被父亲重重教训一番。”

“总之在工作上与父亲互动的次数越多，被他骂的次数也增加，似乎天天挨骂，心里当然觉得不舒服，我觉得我很努力学习，他应该给我时间呀。”

“父亲其实对我的要求高于其他职员，我只有加倍努力，在工作作出积极表现，以证明我的能力。我也籍由改变沟通方式，促进彼此的了解。”

“卡内基训练课程教导的情绪管理和记忆方式（包括熟记对方的名字），以及有效的沟通方式，改变了我与父亲在沟通上的磨擦和争执。我学习沉着聆听，待父亲把话说完后，才表达意见，即使是对方有错，也不马上正面反击。父亲果然接受了我的改变，化解两代沟通上的障碍。”

伟电工程的承包工程规模从数万令吉到逾百万令吉。

担任营运经理的龙耀辉说，卡内基训练让他知道情绪管理的重要后，加强了他对人的关心，特别是面对员工，会抱着真诚关心的态度去了解他们的问题，加强主管与员工的互动和关心，建立融洽的人际关系。

他说：“我发现工厂进行的工作进度比之前快，工头也不再需要盯着员工工作，避免工人偷懒。”

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李佩云没争论话题更多
改变：检讨自己，改变态度和表达方式。
从冷战、抱怨到离职，李佩云后来如何跟父亲重归于好呢？

她自小生长在一个开矿、泥工和采石场的家族经营环境。

“我们兄弟姐妹七人，明白从事泥工工程的父亲需要辛苦工作养家，所以初三后主动辍学协助他。18岁时即首次协助父亲，远到柔佛一个度假村项目的泥工工程场地工作。在这个不见人烟的森林地工作期间，也学会画制铲平山地的图测。父亲是绘图和计算高手，十分精确，因此一直都很钦佩他。待泥工工程完工后，第二项任务是到莎亚南巴生河太子园的挖河工程，负责机械零件采购。”

李佩云说，父亲提供她一个基础做起的机会，学习有关机械零件的方方面面，以栽培她协助家族业务发展。

2005年，李佩云受委担任家族公司创涌私人有限公司重型机械部的经理，负责管理泥工业务所设的重型机械的维修。

“这个部门的重要性，在于泥工需要大量的重型机械，如铲泥和神手为工具，因此需要良好的管理和维修，否则会影响工作进展，及成本控制。”

“重型机械管理对我而言是全然陌生的领域，于是除了向熟悉这方面的母亲讨教取经外，也靠广阅研究重型机械产品目录上的产品知识和性能，和维修的年限等讯息资料，还制成维修项目表，目的是制定系统化的管理制度。

一向办事效率快而准的父亲却批评我办事速度太慢，变现不符他的需求。自此，我和父亲经常为了工作而争论，甚至于冷战，以致两人为了减少面对面的争端冲突而互相回避。”

她说，她的压力除了来自于父亲的冲突外，还要面对传统家族生意所共同面对的问题：高层领导和主管太多，形成各部门难于适从的头痛问题。

“面对这样的压力下，我萌起离开公司的念头。正巧离职的重型机械经理也适时回来复职，我即以自修为由，于2007年暂停离职。”就是在这段空档时期，李佩云报读卡内基训练课程。

“我原本对父亲只有抱怨，后来才悟出其实我是看不到父亲所看到的观点，开始检讨自己。我明白态度和表达方式是导致意见或计划受阻的原因。”

“我开始以短讯问候父亲，并表达心中要说的话，父亲也有回应。他也因此只会接短讯到学会发短讯。如此一来一往，不但没有争论，反倒更多话题。接着我通过电话问候他，从闲话家常来表达对他关心和尊敬。

我也从聆听中记下重点，即使有意见也不马上表达，而是经思考熟虑后在适当时机提出。事情就顺利多了。”她也以自己的经验与陆续加入家族事业的弟妹分享。

李佩云受到父亲器重，目前她还是协助父亲打理业务，包括独当一面的管理经营父亲交托给她的另一项任务，即担任创涌轮胎汽车维修私人有限公司的董事。

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杨祖勇以问题式取代命令式
改变：以同理心与资深的职员、父亲和供应商沟通。
“当我以同理心看待父亲以怒骂作为表达的作风时，心里便释怀了。”杨祖勇说。

2004年土木工程系毕业的杨祖勇，出来社会工作约一年后，即加入父亲经营的FALCON保险设备和保险箱柜制造贸易公司。

他说：“2005年时，父亲公司业务出现财务问题，接着市场销售经理辞职。身为长子的我自然就要分摊父亲的责任，于是扛起生产部和销售部的任务。”

今年26岁的杨祖勇说：“我的社会和工作经验十分浅，对保险设备和产品的生产和市场的经验更是一片白，主管如我，面对的是手下一些经验都比我资深的职员，我要如何领导及赢得他们的支持合作？加上对外的顾客服务和供应商的问题，这可是我人生中最大的一个考验。”

靠白手起家的杨父，显然此时此刻已豁出去，毅然把这个烫手山芋抛给儿子，成败与否在此一搏。成功的话，是杨祖勇的转折点，否则也是提供他学习的一个最佳机会吧。

就在这个焦虑压力和茫茫然的关头，杨祖勇转向卡内基训练课程寻求支援。

“我知道我需要建立良好的人际关系，我掌握同理心和聆听的重要，于是在面对资深的职员时，的确管用。在与员工沟通时，耐心聆听让我更容易了解员工的立场。我也发现聆听后的沟通拉近了我与父亲的距离，让我们见能冷静的试着去了解对方。我也以同理心来看待父亲惯以责骂来表达他的不满的作风，毕竟那是父亲数十年来的性格和习惯使然。”

“同样的，聆听和沟通技巧让我掌握了解供应商和顾客个人生活化的一面，建立良好关系后容易产生互信，更懂得由衷的赞赏对方。”
“我也把所学的与员工分享，鼓励员工参与，聆听员工的意见，从而灌输员工对公司产生归属感。”

“我勤奋努力的工作，力求在工作上有所表现，最终就是期待父母的赞赏和肯定。员工良好的表现，自然也是上司的成就，因此也要给他们认同和肯定。赞赏就是肯定与认同的最好方式。”

他表示，命令式的管理并不能有效推动员工发挥最高的效率。

“我喜用问题式取代命令式，让员工从思考后寻求解决方案，而不是照上司的吩咐来做，如此可达到更好效果。”

杨祖勇强调说，了解人性有助于他加强建立人际关系和沟通，对领导公司和推动公司业务发展有一定的优势。

一个最好的实证，是他领导的保险设备业务。从只是专注在国内市场，发展到出口澳洲和非洲等市场。FALCON的营业额，也从2004年的一百万令吉，逐年增加到今日的五百万令吉。

共同成长的团队

2009-01-05T04:01:00.000-08:00

主题：共同成长的团队
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
时间：2008年11月6日，晚上7时30分至9时30分
地点：雪州梳邦再也卡内基培训中心
主持人：余梦兰（卡内基培训顾问兼讲师）
分享者：青少年嘻哈服饰连锁店Echo Park董事经理杨润泉、任科大马有限公司业务总监杨开贤和Goh Office Supplier大马有限公司董事经理吴汉州。

共同成长的团队
与人展开成一段良好的人际关系，表达能力扮演着很重要的元素。一个善于表达沟通的团队，才能有良好的互动，同时也才能提升团队的绩效及向心力。
此期《改变的力量》的分享者学习了沟通技能后，也让团队、家庭的其他成员共同学习成长。

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杨润泉沟通胜手赢生意
改变前挑战：不善于表达，无法拓展生意版图及人际关系
“还记得有一次参加一个管理销售课程，一到休息时间，我一溜烟的离开现场，知道上课时间再回来。另一次的课程，一到休息时间，我便拿出电话来拼命假装回讯息，打电话，让同学们都没机会与我交谈。 ”

杨润泉逗趣地叙述了他的一段经历：他不善于表达及沟通，让他把自己画圈自限，只能与相同圈子的人熟络，而没有办法跨出去看看更大更美好的世界。他那内向的性格更让她难与行家及供应商交涉，以开口就只能谈生意，无深交可言，让他在事业上遇到了瓶颈。

“其实我也十分了解自己的缺点，但就是没有办法主动向陌生人交谈，不知道要如何打开话题，怎样觉得自在。”

突然有一天，杨润泉在报章上看到本地有卡内基的开课说明会，他如获救星般报名参加。

杨润泉并没有后悔他的选择，上完课程后，他对自己做了一个很大的改变。

“改善沟通及表达技能，开扩了我的生活圈子。”

有一回在飞机上恰巧有一位行家就坐在身边，他主动打招呼，并开始谈开来。尽管两人都在大马服饰行业，在交谈中却没有谈及生意，反而都一直围绕在家中的生活点滴，如何充当一位万能的Iron Men 等等。

话匣子一开，下飞机时都谈不完，“结交这位朋友后，他帮了我不少忙，例如教我如何选店铺，如何与管理层交涉租价，原本1方尺要10令吉的店面，因预先探悉低价，最终以5 令吉成交，为公司省下了约20万的租金呢。”

杨润泉也曾施以沟通的方式探询该地段的店面生意和人流量，“现在我会先到隔壁的店面去探军情，与店员交谈后，往往都可得到最直接的讯息，而不须找调查员去做分析。”

后来杨润泉的团队也参加了课程，成为沟通先锋队队员，成员包括采购经理、市场经理及仓库主管，他们把沟通技能发挥得淋漓尽致。

市场经理在接待两位来自中东国家的商家时，只管陪伴他们游逛吉隆坡，从没谈过生意，结果赢得他们的信任后，他们自愿签下几万令吉的订单，而且每一次都是先付钱后取货。

其采购经理在中国有一位手工很好的韩国供应商，可惜对方由于订单太多，常常都会迟交货或是价高者得先的方式供货。有一次，采购经理采用了“给予真诚的赞赏及感谢”的原则，在他面前称赞他的设计很美，概念很好，如果在大马就一定是数一数二的商家，结果货源准时，而且有什么好设计一定会先让这位采购经理知道。

曾经常常忙得一头烟，披头散发，且不受分店欢迎的仓库主管，现在也变得整齐多了，由于人际关系改善，大家的沟通便没有压力，出货量提高了。

而分店店长们在接受了内部的关怀、互动及倾听后，虽然现在的经济不好，却依然替公司打拼，销售量得以稳住，还可以继续开分店。杨润泉更透露，计划在5年内让公司上市。

使全体员工随时都可以有良性的沟通，杨润泉计划让所有店长都学习沟通技能。

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杨开贤让员工更有归属感
改变前挑战：无法让员工有效推行公司定下来的策略，并贯彻团体精神的价值观。
注重团队精神价值观的仁科大马有限公司是一个从小做大的软件系统供应商，因此不容许公司的人际关系有权益之争，且重视彼此的沟通及员工的奖赏制度。

可惜，公司在拓展的同时，新加入的员工却对公司没有归属感，只做份内事而无法与其他人分享成果。身为公司其中一名开业功臣的杨开贤，尝试去纠正这一份距离感，却得不到正面的效果。

于是，在公司老板提议他去参加卡内基训练课程时，他便决定去一探究竟。

有了学习便有实践的必要。他学习了如何放低身份要求员工的帮忙，让员工觉得老板有难，有必要义不容辞的帮忙，结果很多事情都可简单的迎刃而解。

此外，良好的沟通及善于表达的方式，也让杨开贤在生意上得到回报。“从来在回复电邮时，都会先以自己的观念来判断事情，但现在我会先了解及想象顾客的立场及需求，写下他们的需求之后才写自己的要求，这种方式有效令顾客觉得窝心及被照顾，很容易把距离拉近。”

他提及有一名顾客因为换了新负责人，而不再跟仁科交往，且不愿意接见他们。一年后，因为突然需要用到某一个系统而想起了仁科，便要求见面。

尚在上课的杨开贤非常明白这是一个难得的见面机会，一定要好好把握，便向微软公司要求派两名专员与他一块儿去见客户。来到现场，对方一听说两位微软公司的专员，立刻对杨开贤改观。

在对方说出自己的要求及需要时，杨开贤便采取聆听的原则去真正了解他们的顾虑。事后，对方还在微软专员面前称赞他，而最近更接获该公司的通知，有关系统可以去开工施行了。

杨开贤学习到改变自己的态度去面对所有的事情；他的公司目前共有3位主管上过此课程。大家都有了改变，当中要属老板的妹妹最突出。

她是一位女强人，常常很强悍的在电话上大声与供应商争辩，甚至用力盖电话，但最近都没有听到用力盖电话的声音了。
而另一位不懂唱歌的主管，在一次公司的旅行中，被大家哄上去唱歌，他坦然地说，“我虽然五音不全，但我一定要唱。”纵使他依然没有唱得很好，甚至五音不全，但他却勇于站出来面对大家。

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吴汉州以人为本减少斗争
改变前挑战：不懂如何与商家、家人及员工沟通，感性、内向而无法与供应商做更深入的沟通。
作为一位重视感情的人来说，说话技巧及沟通方式的不流畅成了吴汉州的一大障碍。他思想较为传统，加上身为董事经理的身份，他更无法放开自己去主动关心身边的人，因顾及形象而每每沟通上难以表现得轻松自然。

明白交际沟通是生意人的一大秘诀，他曾在书展上买了一套黑幼龙的卡内基书籍，更打算飞到台湾去上课。后来在电台得悉本地也有卡内基课程时，便马上报名参与。在课程当中，吴汉州有一件永生难忘的事，他哭了。“还记得那时是在课堂上分享童年回忆，一时感触哭了，还哭得很惨。”

但一场眼泪也同时洗涤了内心的挣扎，他学会在会议上说出一番动人的感谢团队言词、送小礼物表示感激他们的协助、甚至回到家后紧紧地拥抱妈妈说谢谢。“那一刻我才感受到母亲有多期待得到孩子一个温暖的拥抱。”

看到自己的改变，吴汉州也逐渐把公司各部门的同事一一送来上课，甚至是太太也不例外。（孩子也参与了卡内基青少年班）

“刚开始，我太太无法理解我为何会做这样那样事件，但当他来上课后，便明白我的‘反常’行为，夫妻间的了解及默契也加深，减少了不少磨擦。而且一向脾气不好的她也有所改变，变得温和了，3个孩子也敢于与妈妈沟通了。”

公司方面，上过课程的主管也互相有了一定的共识及默契，懂得去了解每一个部门的运作方式，学会去体谅及协助，而非如以前的自扫门前雪及勾心斗角。当整个团队精神良好时，不但可以更有系统化的管理员工、减低成本及提高工作效率。

吴汉州欣慰大家更懂得情绪管理、改变自己及了解对方的理念，使人际关系改善，因此决定让主管级人员参加课程。

吴汉州公司售卖电脑周边产品，所有人面对的就是硬体及软件，工作程序机械化。吴汉州说，人性系统才是最重要的，“不论你有多大的目标及理想，在一家公司不再是硬体及软体那么单纯地运作，应该发挥以人为本的价值，以人性化的理念去影响身边的人并深化这种价值，当有了团队的帮忙，才能发挥最强的力量。”

他也同样把这理念用在孩子身上，他对孩子的补习老师说，“孩子的成绩其次，请教会他如何与人作更深入的互动，该如何表达自己的想法后，再与人沟通。我要一个健康快乐并善于表达的孩子，多于一个只会埋首念书拼成绩的孩子。”

团队想好的 - 好的自然来

2008-12-01T16:15:00.000-08:00

主题：如何提升团队精神
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
地点：槟城Traders Hotel
时间：2008年10月15日晚上
主持人：周世潍（卡内基训练导师）
分享者：准拿督尹之驹（乔冠企业东南亚区执行副总裁）、林高逸（永恒精品相册（马）私人有限公司董事经理）、陈永贤（丰隆保险代理经理）。

团队想好的好的自然来
一家公司或一个组织的运作，有赖全体员工发挥团队精神，才能达致共同的目标。“改变的力量”分享会邀请北马区的老板和组织领导者，以实际例子与读者分享建立团队面对挑战的宝贵经验。

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尹之驹以诚换团队心
挑战：如何不以权威和专制统领 250名员工，缓和紧张的气氛；
突破：放下高层主管高高在上的身段，主动与各阶层员工打招呼或与员工聊家常。

尹之驹在今年四月擢升为台湾中租贸易股份有限公司属下海外转投资事业——即乔冠企业东南亚区的执行副总裁。这家台资企业主要经营塑胶原料销售、染色及加工、商标纸制造及销售。

对原担任槟城乔冠企业股份有限公司执行董事经理尹之驹来说，升职后的责任更重大，因领导管理的业务不仅是在马来西亚，还包括泰国。

乔冠企业在马来西亚的经营活动，包括槟城北赖的染色厂和商标纸制造厂，设于吉隆坡的机械产品和化妆品贸易公司和染色厂，也兼管泰国的染色厂。

统率全体约250 名员工团队，尹之驹在管理上执行严谨而有纪律的作风，以积极配合母公司扩大海外营业据点，以达成“有华人企业的地方，就有中租企业的服务”的宏愿。

财务管理出身的尹之驹说：“我视行使权威有效管理员工和推动工作进展的方法。我常认为员工会偷懒，偶尔会在半夜巡视工厂，突击检查，以确保员工站稳岗位。

这种权力专制的作法，使我忽略员工的感受。为了达到监督的效果，甚至在我的办公室外工作，以能掌握员工的工作情况。我人在吉隆坡公干，打电话回槟城办公室若无人接听就会发脾气，必要找总务质问。”

“我以为员工的工作素质和产品及服务品质的要求，需要靠上级权威和专制迫压出来。于是我发现，虽然得到我要的成果，但工作环境气氛不佳，员工不敢和我说话，甚至有员工在跟我交谈时还会发抖。员工在背后说我是关公相。”

他说，他对自己的要求高，也抱着远大的理想，以推动公司稳健迅速成长。

个人愿景VS团队精神
“我有心往前冲刺，员工却远远追不上来，我担心员工没有跟我站在同一阵线上，我这种不信任让我产生压力感。我要求员工听照我的想法完成工作，工作虽然完成，却达不到预期的目标，其实他们也在面对压力下工作。”

“我发现这整个工作运作好像是我个人的理想和愿景，完全乖离团队的精神，主管和员工关系隔膜很大。”

尹之驹说，上了卡内基课程后，他放下高层主管高高在上的身段，主动与各阶层员工打招呼，早上道声早安，或关切的与员工聊家常。

“渐渐的我感觉到办公环境的气氛开始暖和融洽起来，也从沟通互动上互相了解而产生互信，不会再疑心员工偷懒（不用闭路电视了）。员工也感受到我处处在主动关心他们，激起大家热忱积极的工作态度，主动发挥团队的效力和精神坚守各自的工作岗位。”

“吉隆坡厂的原主管离职，我接手直接管理后，与员工建立密切的关系，也处处站在员工的立场看待问题，主动关心一些面对私人问题的员工。我现在重视的是人性化的管理。”

他欣喜地表示，吉隆坡厂过去三年的盈利都处于下滑的情形，而今进入第四年，该厂的盈利成长达100%。

同时，乔冠企业除了贸易领域外，工厂制造领域的表现都达到预期的目标，尽管今年全球各行各业都面对金融海啸的冲击影响。

他说，他希望主管都以真诚的态度对待员工，站在员工的角度看问题，特别是当他们无法达到主管的要求是，是因为缺乏某一方面的技能，需要辅导培训。

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林高逸团队靠心想事成
挑战：改善员工之间的团队和互动关系，减少退货；
突破：请员工在会议上提出同时值得表扬的好事，以及员工分组主动拜访顾客。

林高逸是槟城永恒精品相簿（马）私人有限公司的创办人，主要从事结婚照相关的后续服务，即制作装集结婚照的相册、镶装结婚照用的相框，以及相片冲洗服务。

该公司聘有员工20多人，主要是承接来自专拍婚照的照相馆所需的相册和相框。

由于是按照顾客个别的订单来设计制作，因此在生产上讲求独有的特色和手艺精巧，与大量标准化的简单而机械化的生产有很大的差别。正因为如此，永恒的产品和服务品质很大程度上与员工的制作手艺和工作态度息息相关。

林高逸说：“我一个人领导20多名员工，凭老板的权势指令和交待员工工作。产品生产过程中若因某员工疏忽而出现差错，既影响整个生产过程的进展，严重的话遭到顾客投诉或因品质不理想而退货。”

“当事情发生时，员工会互相推卸责任或争吵谩骂。我尽可能避免发生退货事件。退货事件其实与员工之间缺乏团队和互动关系有关。他们各做各的，没有共同的方向和目标。”

林高逸于是尝试每星期召开研讨会，让员工找出工作上的缺点作检讨，希望借着这种互动来提升团队精神。

他后来上了卡内基训练课程，同样的每星期召开研讨会。

想好的好的自然来
“接受训练前后的开会效果截然不同。过去在会上都是我一个人在发言，员工都噤若寒蝉。之后我要员工在会上提出同事值得表扬的好事。员工反应热烈，积极发言，开会场面热闹融洽。”

“两者最大差别，在于赞美和激发员工勇于真诚发言，主动找出问题并自行找出解决问题的方法，员工也充分发挥潜能。反观过去指责批评员工的不是，强迫他们找出问题，结果是‘老板叫我做，我就做’的被动式，完全不能让员工发挥潜能。”

林高逸也从训练中得到启发，他让员工编组分头去拜访顾客，不但建立良好的顾客关系，也让顾客分享永恒在管理作业生的革新改变，加强顾客的信心和支持。

六个月前他设定长远的目标：零退件和零投诉，今退件较前少了70%。同时，员工之间的隔膜也减缓，大家都乐意与公司配合，朝着共同目标努力。

他的经验之谈是：“所谓心想事成，你想把事情做得更好，事情就会如你所愿。你一直担心员工偷懒，动辄突击检查，事情也会如你所料的发生。这是因为相由心生，员工会感受老板对他所期待的态度和想法。往往你想得都会灵验，想好的，好事自然来。反之亦然。”

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陈永贤改变领导作风赢取人心
挑战：恨铁不成钢，责备导致组员的不满和猜测；
突破：主动、真诚地去关心每位组员和办公室职员。

说话不疾不徐，语气平和而温文儒雅的陈永贤，就有别于一般高职保险代理所给人的印象。在他领导的组织下有31名代理员，包括16名全职者。

陈永贤20岁时即成为丰隆保险的代理员，过去十八年来，他在保险业曾创下多项辉煌的个人成绩，成为保险界的一名菁英份子，最近还成为2008年Master Builders Award的得奖者之一。

此外，他也是一名Certified Field Trainer，为保险界后起之秀提供培训。

他说：“我的学历不高，英文水准不理想，踏踏实实经营这门事业，没有绝技窍门的行走于这个行业，有的是遵守保险代理的专业规则和操守。我想我成功之处，是这么多年仍然坚持守住这个事业。在保险业里，许多都是来来去去，耐性不足。”

“保险业是以人为本的事业，若领导者对组员管制得太严，他们就会离去；但若不够严格，就不能看到业绩成长。最佳的方法，就是给组员承诺，答应尽你的领导能力去协助对方在事业上取得成长。”

“我在领导团队上面对的问题，是面对不听话的组员，如在工作上不够积极主动，心急之下责备对方懒散；或对新加入的组员特别多关注辅导，导致其他组员的不满和猜测，分散团队的向心力。”

他对自己的要求很高，如组员达不到他的理想就责骂，换来的却是失望。

自接触卡内基训练后，他积极主动地和每一名组员保持密切联系沟通，绝不再因关心新组员而忽略资深组员，也兼顾全职和兼职组员的在工作上的需要。

“我主动的去关心组员和办公室职员，而这种关心的出发点不在于利益关系，纯粹是个人的关怀和赞美，也无任何目的，只是发乎内心对对方的关切，了解对方的健康、家庭或孩子等。我发现，真诚的关心，赢来的是友谊和信任。我也发现，持续的关心，换来的是对方主动与你分担责任，倾全力协助你完成工作。”

“组员面对问题时，我鼓励他们直接面对面的说清楚，而不要事后批评，凡事摊开来，就可藉沟通解决。批评别人是在摧毁他人的信心，因此我会先真诚赞美，然后提出改正，才不会直接伤害对方的自尊心。”

陈永贤开心的说，他的组织在过去三年来的保费增长196%，这全拜个人在领导的管理作风上作出改变，以及丰隆保险推出新产品所带动的绩效。

他补充说，去年他晋升为百万元代理资格，同时也新增26名组员，因此获颁北马区最佳征员奖。

（摘自《商海》月刊2008年11月号；文：陈惠爱）

自信真诚地对待企业夥伴

2008-12-01T15:56:00.000-08:00

主题：加强人际关系
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
时间：2008年9 月9 日晚上
地点：柔佛士占莱卡内基培训中心
主持人：梁誉耀（卡内基训练导师）
分享者：黄良财（创办人、Care To U IT & OS Resources）、刘美镇（董事、建兴家具集团）和胡美凤（采购经理、优美工业制服（马）私人有限公司）。

自信真诚地对待企业夥伴
改变原动力来自内在，然而导师的督导和同学的互相勉励及学习，往往起着催化的力量。本期“改变的力量”的主角来自柔佛州，他们印证了上述说法。

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黄良财新愿景展热诚
挑战：缺乏正确的沟通技巧，不懂纾解压力；突破：成就柔佛州政府的电脑维修商，积极争取多媒体走廊基金计划的创业基金。

黄良财是Care To U的创办人，从事资讯工艺及办公室自动化器材服务，目前是柔佛州政府的电脑维修商。

他涉猎资讯工艺相关领域越十五年，经验丰富而广泛，包括编写软件、资讯工艺行销、技术服务和支援。

十年前他与人合夥经营有关资讯工艺的产品与服务时，碰到两个问题：对外的人际沟通，和对内的个人情绪管理。

他说：“我不擅与人打交道，缺乏正确的沟通技巧，工作方面对压力时，也不懂克服纾解。我第一次接触卡内基训练课程是在1998年，当时国内经济面对区域金融风暴的影响而出现不景气。训练班上的同学绝大部份是企业老板和经理级的高层管理人才，大家都因经济不景气而承受极大生活和情绪压力。”

“训练班有一个优良的学习环境，学员之间的互动互助，让我克服了人际沟通的障碍。我学会熟记他人姓名、保持微笑、赞美和真诚去赢取友谊和建立关系，获取认同。人际沟通不再是一个问题。”

“例如上门销售电脑时，已会用婉转的方式，让顾客看到我是来帮他解决问题，提供双赢的方案，而不是卖产品图赚钱而已。我们能成为柔佛州政府的电脑维修商，就是靠长久以来真诚努力建立的顾客关系，在互信互利基础上达致的一个成果。”

十年后黄良财再回到卡内基训练课程，学习领导和创新计划。

他说：“我们学习为不同的阶段设定愿景。十年前我设定的愿景目标不大，都是小型的业务计划目标。而今，我的愿景关乎公司未来长远发展的一个计划。”

“我的愿景是希望在今后三个月内，成功获多媒体走廊基金计划下批发创业基金。这笔为数15万令吉的创业基金，有助我开发样品。从样品开发后，下一步是呈现出样品。一旦我们的产品概念受接纳，将带动公司企业跨入另一阶段的成长”。

他补充说，当初立下这个愿景时，其实是遥不可及的。

然而，我以他人的观点看待事物，从而揣摩对方对申请者的要求准则。因此，我呈报的计划成功过关，已获接纳，成功普入第一关卡，因此对获多媒体走廊基金计划批准创业基金非常期待，信心十足。

“我的领导力再次提升、更有自信、沟通技巧纯熟、有效控制情绪和压力，也将这些条件延续到日常生活中。”

他强调，由于公司的顾客主要是政府公务员，面对的对象是高层官员，压力很大，谈话时要拿捏拘谨。在掌握沟通技巧后，面对他们从容自信，发现他们其实也是普通人，需要真诚的朋友。

他说：“我找回失去已久的那股对人的热诚。早年我在经商时，被伙伴诈款，落得结束生意转去打工，直到约两年前才成立现公司。真诚，不批评，不指责和不抱怨让我恢复对人的热诚，重新开创我的事业，也做得比过去更出色。”

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自信主动的胡金凤
挑战：要与各种不同的原料供应商沟通；
突破：以婉转的沟通方式去避免直接的冲突，与供应商的关系拉近了，提高产品品质。

胡金凤给人的第一印象，是文静内向，寡言，面对陌生人容易害羞。她也认同这正是她的个性。不过，经接触和沟通后，发现那是昨天的她。

胡金凤是优美工业制服（马）私人有限公司的采购经理。

该公司是胡金凤的先生陈明生与兄弟合创经营，从生产制服起家，而今专注生产批发商业宣传T裇。由于市场需求殷切，该公司也寻求中国厂家代工生产，以满足礼品店所需的货源。

这家T裇制造公司，在全国设有多家销售分店，业务遍及新加坡、汶莱和峇淡等区域市场。企业宣传促销活动的性质广泛且频密，有年度和季节性和新产品等，宣传活动的T裇在设计上讲究创意和品质。

胡金凤说：“我负责采购工作，需要面对各种不同的原料供应商，包括中国的供应商，确保供应原料、织布、染色到成衣制造过程所需的原料充足，品质和成本符合要求，也要求准时交货。”

以前她的沟通方式是直率的，每每与供应商发生不愉快的问题时，马上表现得很不高兴，指责对方不听指示，直接挑对方的不是；要不就是据理争辩，不愿理亏。

“知我者莫过于我的先生陈明生，是他鼓励我去上卡内基训练课程，以改善人际沟通，建立自信，好让我在工作上赢得他人衷心合作，特别是在沟通上与供应商达致共识。

过后我试着以真诚的态度与供应商沟通，以婉转的沟通方式去避免直接的冲突，也试着站在对方的角度去看待问题。我发现与供应商的关系拉近了，事情也进行得较顺心，不再经常出现争论的场面。果真是供应商的错，我也想办法拿出证据让对方心悦诚服的知道错在什么地方，不再互相埋怨指责。这样一来，的确有助于提高产品品质和公司形象。”

胡金凤自此确认到真诚的对待供应商，并视他们为企业经营伙伴，是公司业务成长不可或缺的重要因素。

她说：“过去的我不易改变自己，今天会主动的作出改变去迎合别人，为的是要给对方方便。我领悟到要改变别人，要先从改变自己着手。”

很难相信眼前柔声细气，曾经是陈明生眼中一名内向、不敢与陌生人交谈的胡金凤，此刻完全采取主动发言，语调坚定而自信。

她说：“过去我常埋怨上司，现在却会以行动表现给上司看，上司的赞赏式对我的能力的肯定。处在到陌生场合，已会主动与人沟通，不再是袖手旁观者或听众。”

更重要的是，她与上司及全体职员的关系更为融洽，也获供应商在多方面的全力支持和配合。

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爱讲故事的刘美镇
挑战：凝聚员工的向心力，朝向愿景目标，以及能从容自如的在台上发表演说；
突破：无需演讲稿，一气呵成的完成演说。

刘美镇是士古莱德兴家具集团的董事，是家族企业的第三代经营者。

这家家具制造厂商，多年来原本主攻中下市场，近来在刘美镇的倡导下，该公司首次打出自家品牌产品“NOVA”，以攻入中上市场，建立公司品牌知名度及塑造公司的企业形象。

随着这项发展计划，该公司已在柔佛的主要市区设有四家NOVA展售中心，并计划在不久的将来在巴生河流域设立展售中心，跨出新山这个传统的市场。

刘美镇说，他在经营管理上面对的主要问题，是个人缺乏沟通的技巧。他看到公司的发展潜能，但要如何有效地运用人际关系，凝聚30名员工的向心力，以激发全体员工达致共识，推动公司朝着愿景目标成长；对外的人际关系方面，特别是活跃于青创会活动的他，如何能从容自如的在台上发表演说，赢得听众的支持共鸣。

他说：“有一次需在一项商会活动上发表演说，于是硬着头皮上台照着演讲稿念，念到一半即停顿，然后即刻从台上走下来，原因是我准备的两张演讲稿漏掉一张，这是我一生中最难忘的经验。”

“讲到做生意，无论面对什么难题我都有办法克服，唯独对人际沟通和台上演讲缺乏信心，甚至会因此感受到压力而发抖冒冷汗。”

“卡内基训练课生主要在于培训人际沟通的技巧，我掌握了技巧后，随之而来的是对自己的自信。后来在青创会的一个活动上，我以筹委会主席的身份上台发表演讲，我是在完全没有演讲稿的辅助下，首次一气呵成的完成演说。”

“从此我改变过去战战兢兢，结结巴巴的这种缺乏自信的沟通，而是真诚自信的表达我想说的话，我对员工团队如此，在商会活动上也是如此。我也知道如何透过人际关系上的沟通，去唤起对方的渴望，接着引导对方自发的行动。”

刘美镇自认过去与员工的沟通，是一种上司交待下属的方式，结果是达不到预期的效果，特别是要是搞一些活动时，结果无法顺利完成。

他说：“我观察到以讲故事的方式来引发员工渴望的有效性，容易沟通，他们较容易获得启发。”

（摘自《商海》月刊2008年10月号；文：陈惠爱）

人际关系畅通的销售高手

2008-12-01T15:42:00.000-08:00

主题：加强人际关系
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
地点：雪州梳邦再也卡内基培训中心
时间：2008年8月15日晚上8时至10时
主持人：余梦兰（卡内基训练导师）
分享者：郭柯隆（Precision Control私人有限公司高级经理）、陈彦文（创新白钢企业有限公司行销主管）和李振翅（永成有限公司的副销售经理）。

人际关系畅通的销售高手
在企业前线作战的销售人员，工作充满挑战和压力。<改变的力量>分享会请了三名来自销售领域的“战士”，谈他们如何寻求个人突破。他们认为，参加卡内基培训课程实提供了一个互动，互相激励和彼此在学习上跟进的学习环境。

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郭柯隆工作忙而不盲
挑战：当公司成长快速后，部门之间的失调愈趋严重；
突破：良好情绪管理，建立有共识的团队精神和企业文化。

郭柯隆在Precision Control私人公司服务了长达12年，备受老板赏识，从一名应用工程师做起，然后提拔为副经理，继而区域经理，去年擢升为高级经理。

电子工程师出身的郭柯隆，是这家从事过程控制自动化和遥控系统工程，供应和装配整合方案服务公司里，年资较久的职员之一。Precision Control原是一家传统华人经营的小公司，今已锐变为业绩高达2800万令吉的快速成长的公司，业务遍及东南亚，更远及意大利、德国、日本和英国。

郭柯隆说：“我加入公司时，当时的职员只有二十多人，三年前增加到逾五十人，目前已增加到九十多人。在一家传统公司里，老板传统的擢升制度凭的就是苦干勤奋和忠诚。”

“公司没有提供任何训练，而是让我们边工作边学习，没有一套管理系统的方法和技巧可循或教导。当公司成长快速，工作量加大加重后，部门之间的失调愈趋严重。我在人事管理和管理决策方面面对瓶颈了。”

“为解决这种问题，我靠自修，参阅各种有关管理技巧和策略，和心理学书本，也在书店接触过‘卡内基沟通人际关系’。只是当时就是不明白尽是在讲述一些故事的卡内基著作，予我有帮助而缘悖一时。”

“我与一批经理级主管，愈发觉得公司有必要实施有效的管理方法，才能推动公司继续成长；公司也让经理级的主管去上各种领导管理课程，这种听讲师授课，学习课本上的知识的训练，只是单向的传授和沟通，缺乏一种互动交流的学习。”

他说：“上了卡内基训练课程后，在学员真心参与的学习环境下，学习到人事沟通上最基本的原则：不批评、不责备、不抱怨，赢取友谊和支持。也学会了情绪管理，老板交代工作时，我再怎样忙碌，都会从正面和积极的角度去看待事情，不再率性说‘做不来’，或埋怨老板不够体谅。”

“我也细心观察和聆听，与不同的人建立人际关系。即使我不喝酒，也可以聆听爱好红酒和顾客有关酒的知识，从而建立友谊关系。”他说，从聆听而了解对方，谈对方喜欢和关心的事物，易于拉近彼此的关系，待切入谈生意的正题时，获支持的机率较高。

“Precision Control拥有多家不同业务的子公司，每回向顾客报价时，最需要的是有共识的团队精神和企业文化，我们做到了。我在人际关系上做了正面的调整，容易了解别人，也找到自信和方向。在工作和生活上也找到平衡点，而不再只是像过往般一股劲的在工作上冲刺，忽略了工作和私人空间的平衡，我现在是在享受工作的过程。”

郭柯隆在销售业绩上的突破，充分表现在2007年业绩提升了150%、2800万令吉的高额。

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破茧彩蝶陈彦文
挑战与突破：从自卑、“觉得自己被欺负”和抗拒沟通，变得更容易接受别人的意见、客观处理问题。

陈彦文是创新白钢企业有限公司的一名行销主管，负责公司的产品如白钢和铁门、栏杆、楼梯扶手等产品的市场行销；改变态度后，每个月的业绩成长平均提升20-30%，也接过一单十万令吉生意的杰出销售记录。

自认学历不高（高三毕业）的她，18岁踏入社会的第一份工作是当一名书记，个性内向和自卑，很是羡慕负责销售工作的同事。

她说：“书记的工作每天就是困在一个格间里，埋首文件堆。由于年轻不懂事，常被同事欺负。当时多么向往销售人员的工作，可以接触外面缤纷的世界和不同的人，赚的钱也较多，总觉得这就是我唯一理想的出路。”

“我真的豁出去了，四年前加入现公司担任销售员。我蒙然不知公司卖什么产品、对道路方向十分陌生，也缺乏驾车经验的人，老板竟也大胆录用。”

当她接到第一份差事，有如千斤重担的压力，甚至整晚睡不着觉。

“接见顾客谈判生意时，或许是因为缺乏经验吧，总是采取强硬不妥协的态度，老觉得稍一让步，就是被欺负，很吃亏。也因为自己是新手，为了自我保护，常在语言上顶撞老板。”

在她眼中是良师益友的老板引荐下，她接受卡内基训练课程。

“其实我是在不太情愿的情况下去受训。上了课后，首先就学习到人际关系和态度的重要。过去我持横霸的谈判态度，其实也可以改以委婉感性的方式，更能赢得支持合作。也明白要赢获一单生意，不是靠咄咄逼人的攻击方式，而是保持对方的尊严，设身处地的站在对方立场看待事物，更能赢得顾客的欢心。一味只管自己的利益，可能会完全失去一单生意。”

她说，她过去常以狭窄的心胸抗拒批评，凡事斤斤计较，总觉得自己是被人欺负的弱者，越是想要保护自己，态度越是强硬，其实这对工作并不带来任何好处。

“我现在坦然接受批评，也避免反驳指责别人，更以客观的态度处理事务，逐渐地与同事相处得融洽愉快，我看到良好的人事关系处通同行。销售部要达到绩效，需有生产部的支持才能有所突破，权威的施压方式是适得其反。”

陈彦文也从一名生涩的市场销售员，成长为一名有自信的优秀销售主管。

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李振翅找回热忱
挑战：老是埋怨公司不好、没有自信；
突破：个人态度的改变，关心公司如何达到最高的盈利和降低生产成本，大家有着一个共同的愿景。

原本生性害燥内向的李振翅，高中毕业后即进入“社会大学”。由于学历不高，英文不好，对自己一直都没有信心。

今天，28岁的李振翅是永成有限公司的副销售经理，刚在今年五月升职的他，目前正负责培训新晋销售员。永成的业务是生产软钢轴、白钢轴和光身轴等高档五金加工产品。

他六年前加入永成担任销售员时，公司是一家传统经营的小公司，每个月的业绩约四万令吉，今天已成长到每月达数百万令吉，并于今年初上市第二交易板。

以往他个性暴躁，连老板都不敢接近他。

“26岁之前的我，打工就是为了赚钱，不知道工作的意义，也不知道自己的价值在哪里，老板交代什么就做，完全没有方向感，也老是埋怨公司不好。自己的英文程度不好，十分缺乏自信心。”

“参加卡内基训练课程后，我开始不批评、不责备、不抱怨，赞赏、聆听，记得他人的姓名等，也把所学的去影响他人。”

“我学会聆听老板的讲话，也不再埋怨公司。我最大的突破，就是挑战公司给我加薪。而终于也获得公司的赏识，几个月前获得提拔为副销售经理。”

“我从改变态度中找回自己在销售上的热忱。事实上我们的新客户群增加不多，业绩上升主要还是老顾客的支持。这说明热爱销售工作，真诚的关心客户的业务状况及企业运作，加强客户的关系的重要。我也站在老板的立场，关心公司如何达到最高的盈利和降低生产成本，因为我们有着一个共同的愿景。”

“从事销售者，建立广大人脉关系是很重要的，你的客户来自各领域各个行业，哪怕是大耳窿。你的网络越广，客户必然增加。永远都要懂得把客户摆在最重要的地位，让他感受到受尊重。”

他说，早期处于传统经营管理模式下的公司，不懂得营造员工愉快工作的环境，往往都是命令式的权威领导。

“企业运作需要团队精神、也要协商和尊重对方，才能赢取合作支持。我学会了与付出，并且从小事着手，让人感受你的真诚。”

老板一般都较专注于销售领域，往往忽略生产部的存在。

“生产部的员工多是外劳，平时不被注意或关注。你能抽点时间与他们交谈，与他领共进餐，记得他们的名字，他们会觉得自己的重要。这样他们也会更认真地工作。”

“电话是销售员与顾客沟通的主要管道，而记得该公司接线员的名字是一个搭建人际关系的最佳方式。”

（摘自《商海》月刊2008年9月号；文：陈惠爱）

融洽的氛围从赞美开始

2008-12-01T02:58:00.000-08:00

主题：加强人际关系
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
时间：2008年7 月7 日晚上8 时至10时
地点：雪州梳邦再也卡内基培训中心
主持人：张俊杰（卡内基训练导师）
分享者：双福残障自强发展协会总干事陈建孝、回音石民歌餐厅连锁经营老板林新锦和WESCHEM 工业私人有限公司董事经理谢桂晴。

融洽的氛围从赞美开始
一个关心，一句真诚的赞美，就能打开别人的心扉，赢得彼此的友谊，随之而来的是一个愉快的氛围。只可惜，现实情况下，上司、下属和顾客都忽略了的关心和赞美。

当经理工作上进行得不顺利，埋怨指责属下员工工作怠慢、工作素质不好，甚至指名道姓要员工改善缺点。此举让员工心存恐惧，设法避开他，开会也闭口不言。

显然，指责批评抱怨并不能达到效果。

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陈建孝冲出牛角尖
挑战: 管理80 多为不同背景、有者教育程度不高的会员，使大家跟捐款者建立良好关系。

改变人际关系对非盈利团体也一样重要。

双福残障自强发展协会的受薪职员20 多个，会员80 多个，来自各族人士、普遍教育程度不高，除了残障者也有前吸毒和单亲妈妈。

对患上肌肉萎缩症的陈建孝来说，人际关系的挑战很大。

“双福通过自制和义卖商品来维持每个月6 万多令吉的经费；在工作上我面对的是同事和捐款者，看起来很简单，但实际上却不然”。

“双福犹如龙门客栈，聚集各路人马，身为总干事，我需要去组织领导。受教育不多的员工在工作态度上较怠慢，前吸毒者的行为举止不易受约束，这一切都需要有一套管理系统来管制他们，否则得罪捐款人后，事情可就不好办理”。

这名于2003 年当选全国十大杰出青年奖的残疾人士，人生的首24年是困坐家中，之后在槟城伊甸残障服务中心学会计，让他有机会加入商业机构工作。

“工作二年馀后，我想要以本身的经验去启发更多残疾人士去自立，过一般人的生活。

分享精句：“对员工表示赞美是一种激励，也要即时的赞美，这对员工来意义很大”。

就在当选十大杰出青年的同年，陈建孝加入吉隆坡残障自强发展协会任代总干事，管理、策划人士都在他管辖之内。

“我一度极为消极，总觉得事事不顺利，人事关系一直搞不好，员工态度极不合作。要见捐款人也是战战兢兢，一点自信心都没有。这时的我老爱钻牛角尖，对处理双福的福利业务近乎是胶著不前”。

“上了卡内基训练课程后，我学习赞美，真诚的赞美身边的人，容易建立关系，或得主动合作。当你的工作顺利了，也会产生自信，一有自信，员工就会服从你的领导，相信你的能力。大家也会以愉快的心情完成共同的目标”。

“其实，残障朋友在生活上经常会有热心人士的帮忙，例如进电梯总会有人主动帮你按电钮，我们因此会说声谢谢作为赞美，这已成为我们的习惯。

而我明白对员工表示赞美是一种鼓励，也要即时的赞美，这对员工来说意义很大。我现在看到员工积极，热爱工作，因为他们明白工作的意义，是帮助更多被社会遗弃的残友团结起来，自力更生的生活和回馈社会”。

说到和捐款人的关系，他说一般社会人士常会抱着同情的心态捐款。

“我希望双福在我的领导下，改变他们捐款的心态，认同我们工作的效率和能力，而不是怜悯我们残疾”。

陈建孝说：“与捐款人建立人际关系是一项长远的挑战，我有信心让他们看到双福是一个令捐款人看到意义的捐款去处”。

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林新锦：离职率下降
挑战：民歌餐厅以兼职员工为主，如何提高他们的忠诚度。

《穷爸爸富爸爸》这本书激发了林新锦对创业的美好憧憬，离开资讯工艺咨询顾问公司工程经理的职位，转而加入兄弟创办的回音石民歌餐厅连锁经营，目前他负责其中两家连锁店的经营管理。

林新锦说：“当工程经理时，我是决策者，执行者和问题解决者，事无大小都讲求效率、准时和品质来满足顾客的需求”。

“管理民歌餐厅初期，我采用过去那一套组织性的思考和指示员工工作的方式。　我看到的尽是些缺点，如员工态度懒散，餐桌的污迹，厨房出菜速度慢或上班时间等。开会就是我在批评指责，员工则一片沉默”。

“直到有一名员工回敬‘骂什么骂，再也听不下去了’才开始怀疑管理方式那里出了差错，觉得自己是对的信念动摇了”。

在报读卡内基训练课程后，他即刻改变开会的形式，会上以赞美取代批评指责。

“譬如回音石民歌餐厅网站上设有留言板，我会把顾客称赞员工服务的留言，列印下来，作为赞赏员工的实证。我也会抽出赞美员工的顾客意见表，在开会时加以赞扬。赞美让员工感受到我是一名真心关怀他们的老板。我也把赞美变为工作上的习惯，你看到员工较容易改变他的缺点和接受建议”。

“渐渐的我感受到员工工作得开心，脸上带笑容，动作也快速利落得多，顾客的满意度相对的提升。他们也在努力改善个人的缺点”。

分享精句：“我也学到正面观察周围的人和事情；时时找出可以肯定别人的证实，也要真心加以赞赏。然后要把聆听和赞美变成习惯后，你的正面改变将会影响身边的人”。

林新锦补充说，他是在2005年加入回音石民歌餐厅，负责第三间餐厅的开业和经营，当时员工约10多人，他视餐馆业员工的来来去去是平常事。在2006 年设立第四家餐厅后，他让新店的店长也去上课程，他看到2006 年至2007年期间的员工离职率降了30%。

“这说明我们的管理方式和员工沟通互动的改变取得正面的效果”。

“与人沟通时我也学会用心聆听。开始加入民歌餐厅时，我只是要求员工遵照指示进行工作，他们其实是有提出建议的，只是我没有聆听，因此看不到员工所要表达的意见。事实上管理者对工作上的细节的理解与员工的了解会有落差，他们可能会看到更简易和更有效的解决方法”。

他强调说，用心聆听也对建立亲子关系有很大的帮助。

“平日里，我的时间都给了工作，缺乏与孩子沟通：当孩子告诉我不想上学时，我马上得反应就是告诉她必须去上学。若我多花时间去聆听，才能了解孩子不上学的真正原因，而不是表面的问题”。

“我建议大家不妨多用心聆听身边的人，才能真正了解他们心中所要表达的意思。没有专心聆听，就只得效率而达不到效果”。

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谢桂晴的人性管理
挑战：如何为系统化的制度注入人性元素，增加员工、股东的互动，有利于共公司长远发展。

机械工程师出身的谢桂晴，经营石化工业十馀年后，两年前闯进生化柴油工业。

创立了WESCHEM工业私人有限公司，耗资一千万令吉设立的生化柴油工厂也与今年七月下旬开始投入生产。

对谢桂晴而言，投入生化柴油工业，是一项对人类和环境具有意义的贡献。

“生化柴油是先进工业国积极研究开发的领域，也是全球努力的方向：长远来说，有助减少汽油废气对环境造成的污染”。

他说：“打从一开始，我就是要提供员工一个快乐的工作环境。筹划工厂，装置生产配备到试机阶段的草创期，我应用修读工商管理硕士课程所掌握的系统管理模式，配合ISO的标准审核系统，确定这是最完整的工作组织系统，接下来的就等待佳果产生”。

他这个公司统帅，在全盘系统化制度的运作下，一切进行地非常顺利，反而使他‘显得无所事事’因为所有的工作都分配给各部门经理和属下员工去执行了。

“直到一名经理向我反映：这种系统化的制度，让员工在机械化的方式下完成工作，本质上与机械人没两样。员工少有互动，人际关系隔膜，不是一个愉快的工作环境，长远来说不利公司的成长”。

分享精句：“系统化的制度，让员工在机械化的方式下完成工作，本质上与机械人没两样”。

与此同时，跟股东的互动也会令他感到困扰。

小股东出席董事会，要入住豪华酒店和高级卡餐馆用餐：也有股东动辄要审查公司账目，谢桂晴感到无奈，并敷衍了事。

自上了卡内基训练课程后，他才了解身为一名领导者，需要真诚的赞赏员工，肯定员工的能力；往往真诚的赞赏会激发意想不到的效果。

他举一个例子，他让一名新聘请的化学师知道，若公司能研发出将高酸度的棕油变成生化柴油，则公司将可省下数百万令吉投资在具备此功能的德国技术上。

“我也与他沟通分享这方面的相关知识和经验，伴随他走过研发的整个过程，其间以赞赏来鼓励他前进。真诚的赞赏终于推动他研发出改变高酸度棕油的分子式（formula）。　公司不但因此省下大笔费用，也享有新科技知识产权，开发增值产品的潜能”。

棕油是生产生化柴油的原料，也富含有益健康的phylonutrients维他命成分。换句话说，相同原料可生产两种产品，　即生化柴油替代石油，也可生产人体健康所需的维他命。两者的未来深具潜能。

“我通过与人分享愿景，以诚恳的态度与股东分享生化柴油的全盘计划、愿景和策略，引发了股东内心对愿景产生渴望后，一名台湾股东竟自动地借出一套机械供工厂使用，好比把母鸡借给我们生蛋”。

他说：“我采用的方法很简单，就是即时行动，在适当的时机适时给予真诚的赞赏”。

（摘自《商海》月刊2008年8月号；文：陈惠爱）