促进两代沟通推展家族事业

主题：家族事业的两代沟通困扰
联办：卡内基训练同学会、《商海》月刊
时间：2008年12月9日，晚上7.30分至9.30分
地点：雪州梳邦再也卡内基培训中心
主持人：余梦兰（卡内基培训顾问兼讲师）
分享者：伟电私人有限公司营运经理龙耀辉、创涌私人有限公司机械管理维修部经理 兼创涌轮胎汽车维修私人有限公司董事李佩云、FALCON保险设备市场销售经理杨祖勇

促进两代沟通推展家族事业
家族经营事业的一个普遍现象，往往是创业者的第二代，无论是刻意安排或机缘巧合，在家族事业扮演一个重要角色。两代在经营管理观念上是否一致或相佐，他们如何突破？
籍《改变的力量》的分享会，第二代家族事业的菁英分享他们的切身经验。

分享1
龙耀辉 化解两代沟通障碍
改变：我学习沉着聆听，待父亲把话说完后，才表达意见。
“初时对我寄以厚望的父亲不能接受持有大学文凭的儿子、连电缆电线工程所需的基本知识都不懂，所以常教训我。”

龙耀辉回想起他与父亲的矛盾源头。

“父亲曾对我说：‘如果你不是我的儿子，早就被我踢走’，站在老板的立场，他是没有错的，而我们因为是父子的关系，因意见不合而产生磨擦，或是语气重，彼此特别不愉快。”

早在求学时期，他有感于从事承包电线电缆工程服务的父亲工作劳碌，自动与兄长在课余时间去工厂帮忙。他大学时甚至从读着的电脑系，转修电器电子科，以备学以致用，协助父亲、减轻他的工作量和重责。

“父亲的生意曾受1998金融危机的影响而面临破产，公司收紧财政，也面对债款的问题。当时工程合约停顿，可想而知父亲所承受的压力。”

龙耀辉说：“四兄弟中，二哥最早踏入社会与父亲并肩作战。我则在修完电器电子课程后加入父亲创立的伟电工程私人有限公司。我满怀信心地准备协助父亲，谁知所学的与实际工作所需不符，因为电器电子工程以电子通讯为主，有关电器方面的课程较少，无法应用在父亲的电线电缆工程业务。我不晓得工程所需的电缆尺寸大小，也不清楚电箱大小的应用标准。”

“我也自觉知识不足，特别是缺乏电缆电线工程服务的实际经验，抱着更认真勤奋的态度向父亲学习，希望改变父亲对我的态度。”

“记得父亲首次交托我负责采购的重要任务。在毫无经验的失误下，订购的产品不合工程的需要而作出赔款了事，结果被父亲重重教训一番。”

“总之在工作上与父亲互动的次数越多，被他骂的次数也增加，似乎天天挨骂，心里当然觉得不舒服，我觉得我很努力学习，他应该给我时间呀。”

“父亲其实对我的要求高于其他职员，我只有加倍努力，在工作作出积极表现，以证明我的能力。我也籍由改变沟通方式，促进彼此的了解。”

“卡内基训练课程教导的情绪管理和记忆方式（包括熟记对方的名字），以及有效的沟通方式，改变了我与父亲在沟通上的磨擦和争执。我学习沉着聆听，待父亲把话说完后，才表达意见，即使是对方有错，也不马上正面反击。父亲果然接受了我的改变，化解两代沟通上的障碍。”

伟电工程的承包工程规模从数万令吉到逾百万令吉。

担任营运经理的龙耀辉说，卡内基训练让他知道情绪管理的重要后，加强了他对人的关心，特别是面对员工，会抱着真诚关心的态度去了解他们的问题，加强主管与员工的互动和关心，建立融洽的人际关系。

他说：“我发现工厂进行的工作进度比之前快，工头也不再需要盯着员工工作，避免工人偷懒。”

分享2
李佩云 没争论话题更多
改变：检讨自己，改变态度和表达方式。
从冷战、抱怨到离职，李佩云后来如何跟父亲重归于好呢？

她自小生长在一个开矿、泥工和采石场的家族经营环境。

“我们兄弟姐妹七人，明白从事泥工工程的父亲需要辛苦工作养家，所以初三后主动辍学协助他。18岁时即首次协助父亲，远到柔佛一个度假村项目的泥工工程场地工作。在这个不见人烟的森林地工作期间，也学会画制铲平山地的图测。父亲是绘图和计算高手，十分精确，因此一直都很钦佩他。待泥工工程完工后，第二项任务是到莎亚南巴生河太子园的挖河工程，负责机械零件采购。”

李佩云说，父亲提供她一个基础做起的机会，学习有关机械零件的方方面面，以栽培她协助家族业务发展。

2005年，李佩云受委担任家族公司创涌私人有限公司重型机械部的经理，负责管理泥工业务所设的重型机械的维修。

“这个部门的重要性，在于泥工需要大量的重型机械，如铲泥和神手为工具，因此需要良好的管理和维修，否则会影响工作进展，及成本控制。”

“重型机械管理对我而言是全然陌生的领域，于是除了向熟悉这方面的母亲讨教取经外，也靠广阅研究 重型机械产品目录上的产品知识和性能，和维修的年限等讯息资料，还制成维修项目表，目的是制定系统化的管理制度。

一向办事效率快而准的父亲却批评我办事速度太慢，变现不符他的需求。自此，我和父亲经常为了工作而争论，甚至于冷战，以致两人为了减少面对面的争端冲突而互相回避。”

她说，她的压力除了来自于父亲的冲突外，还要面对传统家族生意所共同面对的问题：高层领导和主管太多，形成各部门难于适从的头痛问题。

“面对这样的压力下，我萌起离开公司的念头。正巧离职的重型机械经理也适时回来复职，我即以自修为由，于2007年暂停离职。”就是在这段空档时期，李佩云报读卡内基训练课程。

“我原本对父亲只有抱怨，后来才悟出其实我是看不到父亲所看到的观点，开始检讨自己。我明白态度和表达方式是导致意见或计划受阻的原因。”

“我开始以短讯问候父亲，并表达心中要说的话，父亲也有回应。他也因此只会接短讯到学会发短讯。如此一来一往，不但没有争论，反倒更多话题。接着我通过电话问候他，从闲话家常来表达对他关心和尊敬。

我也从聆听中记下重点，即使有意见也不马上表达，而是经思考熟虑后在适当时机提出。事情就顺利多了。”她也以自己的经验与陆续加入家族事业的弟妹分享。

李佩云受到父亲器重，目前她还是协助父亲打理业务，包括独当一面的管理经营父亲交托给她的另一项任务，即担任创涌轮胎汽车维修私人有限公司的董事。

分享3
杨祖勇 以问题式取代命令式
改变：以同理心与资深的职员、父亲和供应商沟通。
“当我以同理心看待父亲以怒骂作为表达的作风时，心里便释怀了。”杨祖勇说。

2004年土木工程系毕业的杨祖勇，出来社会工作约一年后，即加入父亲经营的FALCON保险设备和保险箱柜制造贸易公司。

他说：“2005年时，父亲公司业务出现财务问题，接着市场销售经理辞职。身为长子的我自然就要分摊父亲的责任，于是扛起生产部和销售部的任务。”

今年26岁的杨祖勇说：“我的社会和工作经验十分浅，对保险设备和产品的生产和市场的经验更是一片白，主管如我，面对的是手下一些经验都比我资深的职员，我要如何领导及赢得他们的支持合作？加上对外的顾客服务和供应商的问题，这可是我人生中最大的一个考验。”

靠白手起家的杨父，显然此时此刻已豁出去，毅然把这个烫手山芋抛给儿子，成败与否在此一搏。成功的话，是杨祖勇的转折点，否则也是提供他学习的一个最佳机会吧。

就在这个焦虑压力和茫茫然的关头，杨祖勇转向卡内基训练课程寻求支援。

“我知道我需要建立良好的人际关系，我掌握同理心和聆听的重要，于是在面对资深的职员时，的确管用。在与员工沟通时，耐心聆听让我更容易了解员工的立场。我也发现聆听后的沟通拉近了我与父亲的距离，让我们见能冷静的试着去了解对方。我也以同理心来看待父亲惯以责骂来表达他的不满的作风，毕竟那是父亲数十年来的性格和习惯使然。”

“同样的，聆听和沟通技巧让我掌握了解供应商和顾客个人生活化的一面，建立良好关系后容易产生互信，更懂得由衷的赞赏对方。”
“我也把所学的与员工分享，鼓励员工参与，聆听员工的意见，从而灌输员工对公司产生归属感。”

“我勤奋努力的工作，力求在工作上有所表现，最终就是期待父母的赞赏和肯定。员工良好的表现，自然也是上司的成就，因此也要给他们认同和肯定。赞赏就是肯定与认同的最好方式。”

他表示，命令式的管理并不能有效推动员工发挥最高的效率。

“我喜用问题式取代命令式，让员工从思考后寻求解决方案，而不是照上司的吩咐来做，如此可达到更好效果。”

杨祖勇强调说，了解人性有助于他加强建立人际关系和沟通，对领导公司和推动公司业务发展有一定的优势。

一个最好的实证，是他领导的保险设备业务。从只是专注在国内市场，发展到出口澳洲和非洲等市场。FALCON的营业额，也从2004年的一百万令吉，逐年增加到今日的五百万令吉。